Digitalisiserung Schadensmanagement bei der WWK
DiALOG-Award Preisträger 2018
Herbert Schwarzer, Interne Unternehmensberatung bei der WWK Versicherung
Veröffenlicht in: DiALOG - DAS MAGAZIN FÜR ENTERPRISE INFORMATION MANAGEMENT | 2019
Schnelles Geld durch Papierverzicht
Montag, 09.15 im Büro eines Großschadensachbearbeiters. Unser Rechtsanwalt bittet um dringende Informationen zur Einreichung eines Schriftsatzes bei Gericht, die Frist hierfür läuft in wenigen Tagen ab. Ein Blick in die Schadenakte würde genügen - doch diese ist leider „vergriffen“. Was nun?
Auch Kunden oder Anspruchsteller, die um Auskünfte zu ihren Vorgängen baten, wurden des Öfteren mit dem Hinweis „noch nicht bei der Akte“ oder „Vorgang liegt zur Entscheidung“ vertröstet.
Unter anderem Fälle wie diese veranlassten die Verantwortlichen für das Schadenmanagement über eine zeitgemäße elektronische Archivierungslösung nachzudenken. Nachdem die Kollegen der Vertragsverwaltung schon seit längerem mit einer „digitalen Akte“ arbeiteten und hierbei ausschließlich positive Erfahrungen machten, sollte dieses Modell als Blaupause für die Zukunft der Schaden-Workflows dienen. Natürlich galt es, seit der Einführung des Systems aufgekommene Innovationen auf diesem Sektor möglichst konsequent zu nutzen.
Postkorb/Akte Anwendung von macros reply. Im Fokus des zur Implementierung der Anwendung einberufenen Projekts stand in erster Linie der Servicegedanke für alle Prozessbeteiligten vom Kunden über den Vermittler bis zum Sachbearbeiter, folglich eine wesentliche Straffung der Prozesse von Posteingang bis zur Darstellung der Dokumente im Frontend des Systems.
Zunächst galt es jedoch, Überzeugungsarbeit bei Stakeholdern und künftigen Nutzern zu leisten. In dem allgemein als sehr „papieraffinen“ juristischen Umfeld stellte dieser Ansatz die Projektmitarbeiter vor große Herausforderungen. So herrschten zum Teil erhebliche Bedenken für die Aktenhaltung bei umfangreichen Schadenfällen, z.B. mit mehreren Anspruchstellern. Auch die Vorhaltung von eigenhändigen Notizen bzw. Lesezeichen war eine Basisanforderung der Schadensachbearbeiter.
Unter anderem Fälle wie diese veranlassten die Verantwortlichen für das Schadenmanagement über eine zeitgemäße elektronische Archivierungslösung nachzudenken. Nachdem die Kollegen der Vertragsverwaltung schon seit längerem mit einer „digitalen Akte“ arbeiteten und hierbei ausschließlich positive Erfahrungen machten, sollte dieses Modell als Blaupause für die Zukunft der Schaden-Workflows dienen. Natürlich galt es, seit der Einführung des Systems aufgekommene Innovationen auf diesem Sektor möglichst konsequent zu nutzen.
Postkorb/Akte Anwendung von macros reply. Im Fokus des zur Implementierung der Anwendung einberufenen Projekts stand in erster Linie der Servicegedanke für alle Prozessbeteiligten vom Kunden über den Vermittler bis zum Sachbearbeiter, folglich eine wesentliche Straffung der Prozesse von Posteingang bis zur Darstellung der Dokumente im Frontend des Systems.
Zunächst galt es jedoch, Überzeugungsarbeit bei Stakeholdern und künftigen Nutzern zu leisten. In dem allgemein als sehr „papieraffinen“ juristischen Umfeld stellte dieser Ansatz die Projektmitarbeiter vor große Herausforderungen. So herrschten zum Teil erhebliche Bedenken für die Aktenhaltung bei umfangreichen Schadenfällen, z.B. mit mehreren Anspruchstellern. Auch die Vorhaltung von eigenhändigen Notizen bzw. Lesezeichen war eine Basisanforderung der Schadensachbearbeiter.
Insgesamt somit ein respektables Arbeitspaket für die Projektgruppe mit einigen potentiellen Stolpersteinen. Zur Einholung einer neutralen fachlichen Expertise sowie zur Unterstützung bei der Formulierung der technischen Details im Rahmen eines Lastenhefts haben wir uns für eine Begleitung durch das Fraunhofer Institut mittels der Methode des „Requirement Engineering“ (RE) entschieden.
„Nicht nur Schriftsatztermine können ohne langwierigen „Finde die Akte“-Wettbewerb eingehalten werden, auch Vertriebsmitarbeiter und Kunden partizipieren von einer wesentlich dynamischeren Schadenbearbeitung.“
Neben klassischen Methoden des Projektmanagements fanden auch Elemente des Change Managements Eingang in den Werkzeugkasten der Betreiber. Nachdem ein Projekt mit und für Menschen nicht ohne Berücksichtigung des Humanfaktors erfolgreich sein kann, wurden wir vor die Aufgabe gestellt, alle Anwender auf dem Weg zur digitalen Bearbeitung zu begleiten. Dies auch vor dem Hintergrund, dass trotz aller Überzeugung von der Dringlichkeit einer Optimierung die dem Menschen innewohnende Grundabwehrhaltung von Neuerungen und Veränderungen niemals komplett eliminiert werden kann.
Durch umsichtige Planung, ein hohes Maß an Effizienz und überdurchschnittliches Engagement aller Beteiligten konnte die angestrebte Lösung zum vorgesehenen Zeitpunkt in Einsatz gehen.
Mit dem elektronischen Archiv Postkorb/Akte steht den Anwendern ein leistungsstarkes Instrument zur Verfügung, das neben der reinen Archivierung auch Features wie u.a. die Möglichkeit zu Vorgangsgliederung, Anbringen von Annotationen und Notizen sowie komfortabler Terminverwaltung bietet. Abgerundet wird das System durch umfangreiche Work-Flow Funktionen, wie z.B. die digitale Freigabeoption vorlagepflichtiger Vorgänge oder den Mail-Versand von Dokumenten aus dem Archiv.
Aber das Ende der Erfolgsstory ist noch nicht erzählt: Aufgrund der erprobten Zuverlässigkeit und Anwenderfreundlichkeit bietet das System die ideale Basis für einen weiteren Ausbau der digitalen Kommunikationsprozesse der WWK. Die Anbindung von Dienstleistern wie Reparaturfirmen oder Gutachtern im Rahmen einer Schnittstelle zum Datenaustausch ist nur noch eine Frage der Zeit. So wäre zum Beispiel bereits in näherer Zukunft vorstellbar, dass die Reparaturkostenrechnung unmittelbar nach Verlassen der Werkstatt an die WWK gesandt wird und die Zahlung bereits angewiesen wurde, bevor der Geschädigte zu Hause ankommt.
Selbst die ursprünglich zweifelnden „Papier-Aficionados“ sind zwischenzeitlich vollständig von der digitalen Archivierung überzeugt. Nicht nur Schriftsatztermine - wie in unserem Eingangsbeispiel - können ohne langwierigen „Finde die Akte“-Wettbewerb eingehalten werden, auch Vertriebsmitarbeiter und Kunden partizipieren von einer wesentlich dynamischeren Schadenbearbeitung. Denn auch hier gilt vor allem der Grundsatz: „Schnelles Geld ist besseres Geld“. Neben dem allgegenwärtigen Nachhaltigkeitsaspekt für eine rohstoffsparende Verwaltung stellt dieses Motto einen der Haupttreiber für Kundenservice in der Versicherungswirtschaft dar.
Die WWK Versicherungen sind ein substanz- und wachstumsstarker, unabhängiger und moderner Finanzdienstleister. Seit Jahrzehnten gehört die WWK zu den Marktführern im Bereich der fondsgebundenen Lebensversicherung. Auch im Bereich privater Personen- und Sachversicherungen zählen die WWK zu den leistungsstarken Versicherern. Mit der eigenen WWK Investment S. A. und WWK Pensionsfonds AG ist die Unternehmensgruppe ebenso erfolgreich am Markt positioniert.
www.wwk.de
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