Transformation@Janitos
Fit für die Zukunft dank technischer, organisatorischer und kultureller Umstrukturierung
DiALOG-Award Preisträger 2021
Florian Rimmler, Leiter IT-Development bei der Janitos Versicherung AG
Veröffenlicht in: DiALOG - DAS MAGAZIN FÜR ENTERPRISE INFORMATION MANAGEMENT | 2022
Für die meisten Menschen sind Versicherungen ein notwendiges Übel. Komplizierte Fachbegriffe, kleingedruckte Klauseln und aufwändige Formulare. Am Ende bezahlt man für eine Leistung, die man nicht in den Händen halten kann. Bei der Schadenmeldung geht es genauso mühsam weiter.
Wie kann man dem Kunden hier ein attraktiveres Nutzenerlebnis schaffen? Wie kann Versicherung Spaß machen? Die Lösung liegt in der Digitalisierung. Wir, die Janitos Versicherung AG, haben zur richtigen Zeit viele Prozesse angestoßen, um – extern und intern – attraktiv und wettbewerbsfähig für die Zukunft zu werden.
Die Problematik
Janitos agiert bereits seit vielen Jahren als Kompositversicherer im Privatkundenmarkt. Unsere Produkte vertreiben wir vorrangig B2B. Unsere Operations-Bereiche arbeiteten mit handschriftlich ausgefüllten Anträgen und ganzen Schrankreihen voller dicker Schadenakten. Auch die IT-Ausstattung war in die Jahre gekommen und machte ein mobiles Arbeiten fast unmöglich.
Organisatorisch traf man auf ein Unternehmen mit vielen Bereichen und etlichen Hierarchieebenen. Informationsverlust in der Kommunikation sowie Verständnis- und Akzeptanzprobleme bei Top-Down-Entscheidungen waren nicht selten.
Das alles hatte nicht nur hohe Personal- und Sachkosten zur Folge, sondern auch lange Durchlaufzeiten der Prozesse.
Die Potenziale
Die Potentiale waren klar ersichtlich: eine zeitgemäße IT-Ausstattung mit der Möglichkeit des mobilen Arbeitens kann zu deutlichen Arbeitsentlastungen und Produktivitätssteigerungen führen. Digitale Prozesse übernehmen zeitraubende, aber triviale Arbeiten. Die Mitarbeiter:innen können sich auf komplexere Sachverhalte konzentrieren und dem Kunden bessere und umfassendere Services bieten. Es entstand das Projekt „Transformation@Janitos“.
Das Projekt
„Die technische, organisatorische und kulturelle Umstrukturierung des Unternehmens für ein effizienteres und produktiveres Arbeiten, für eine spürbare Verbesserung der (digitalen) Services und damit dem Ausbau der Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit von Janitos – sowohl gegenüber dem Wettbewerb als auch auf dem Arbeitsmarkt.“
Auf der einen Seite ging es um die kulturelle und organisatorische Umstrukturierung. Die bestehende Unternehmensstrategie wurde deutlich geschärft. Für nahezu alle Organisationseinheiten wurden neue „Target operating Models“ in Zusammenarbeit mit der Belegschaft erarbeitet. Die neuen, flachen Hierarchien ermöglichen den Mitarbeiter:innen mehr Einfluss auf wichtige Entscheidungen. Es wurde eine offene Fehlerkultur etabliert, und das Engagement und Interesse der Kolleg:innen gefördert – nicht zuletzt dank neu aufgesetzter Interviews und einer vielfältigen Weiterbildungsinitiative. Bereichsübergreifend wurden virtuelle Teams geschaffen, die gemeinschaftlich verschiedenste Projekte angingen.
Über alles Wichtige informiert das neue Janitos-Intranet umfassend und lädt zum Mitmachen ein.
Parallel lief die technische Umstrukturierung. Um die gesamte Infrastruktur zielgerichtet zu modernisieren, haben wir uns ein Ökosystem mit drei strategischen IT-Partnern aufgebaut. Das ermöglicht uns eine enge Zusammenarbeit mit schnellen, agilen Entwicklungen.
"An vielen kleinen und großen Stellschrauben wurde erfolgreich gedreht, um das große Ziel zu erreichen: die Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit von Janitos."
Zuerst wurde die bestehende Hardware komplett überholt. Wir haben uns von der Konzern-IT und -Infrastruktur losgelöst und eine dezentrale Client-Infrastruktur aufgebaut. Jede/r Mitarbeiter:in hat nun die Möglichkeit, jederzeit mobil zu arbeiten.
Dank normierten sowie individuellen Schnittstellen können viele Prozesse automatisiert bearbeitet werden. Neue Software(-systeme) optimieren zudem interne und externe Prozesse – vielfach auch mit KI-Unterstützung.
Anschließend wurden viele digitale Services für Makler:innen und Kund:innen eingeführt oder optimiert, um das Nutzererlebnis attraktiver zu gestalten. Unsere Homepage erhielt einen umfassenden Relaunch mit getrennten Zielgruppenbereichen. Ein KI-gestützter Chatbot unterstützt die Nutzer auf der Homepage und unsere neu entwickelte Janitos-App automatisiert das Einreichen verschiedener Rechnungen. Im Schadenbereich hat eine elektronische Schadenakte die umfassenden Papierarchive abgelöst. Unseren telefonischen Service haben wir um einen Rückrufservice erweitert.
Das Ergebnis
An vielen kleinen und großen Stellschrauben wurde erfolgreich gedreht, um das große Ziel zu erreichen: die Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit von Janitos.
Die Automatisierung des Maileingangs, der Beantragung und der Adressänderungen führten zu deutlichen Effizienzsteigerungen. Gleichzeitig wurde durch die Automatisierung eine Fehlerminimierung bei der Erfassung von Daten erreicht. Unsere Mitarbeiter:innen sind aufgrund der neuen Aufgabenfelder produktiver und zufriedener: die anspruchsvolleren Aufgaben und ein optimales Arbeitsumfeld wirken sich positiv auf das Wohlbefinden, die Bindung und die Weiterentwicklung der Mitarbeiter:innen bzw. Fach- und Führungskräfte aus.
Durch die verbesserten Services erhöht sich die Kundenbindung und -zufriedenheit. Gleichzeitig verzeichnet auch das Neugeschäft steigende Zahlen.
Janitos ist der Kompositversicherer im Privatkundenbereich, der Menschen, Prozesse und Technologien zusammenbringt. Mit leistungsstarken Produkten und Services, langjähriger Branchenexpertise sowie sicherer Technologie haben wir uns als starker und verlässlicher Partner für unsere Kund:innen – B2B und B2C – am Markt etabliert.
Der Schwerpunkt unseres Produktportfolios liegt auf den Sparten Unfall-, Privathaftpflicht-, Hausrat- und Kfz-Versicherung. Am Standort Heidelberg arbeiten rund 200 Mitarbeiter:innen jeden Tag daran, die Versicherung von morgen erlebbar zu machen und unsere Kund:innen persönlich wie digital bestmöglich zu betreuen.
www.janitos.de
